為進(jìn)一步優(yōu)化旅游熱線服務(wù)處置流程、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為游客打造更加放心舒心的旅游環(huán)境，9月19日，由黃山風(fēng)景區(qū)綜合執(zhí)法局牽頭起草的《黃山風(fēng)景區(qū)旅游熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》（以下簡稱《手冊(cè)》）正式實(shí)施。這是繼2022年黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)編制的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》成為省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)后，該景區(qū)著手提升旅游服務(wù)的又一深化舉措，旨在為景區(qū)熱線工作人員提供實(shí)操范本。

熱線服務(wù)質(zhì)效，直接影響游客對(duì)景區(qū)的印象和游玩體驗(yàn)感。此次出臺(tái)的《手冊(cè)》，在工作理念上，立足旅游行業(yè)“游客為本，服務(wù)至誠”的核心價(jià)值觀，打破“就事論事”的思想局限，聚焦游客情緒價(jià)值與游覽體驗(yàn)，針對(duì)溝通障礙等不同情形制定差異化應(yīng)對(duì)策略，從源頭化解矛盾；在數(shù)據(jù)治理上，建立常態(tài)化工單分析機(jī)制，定期梳理熱點(diǎn)訴求、剖析根源，精準(zhǔn)描繪游客需求“畫像”，深化“未訴先辦”機(jī)制，通過完善制度、優(yōu)化管理將潛在問題化解在萌芽，推動(dòng)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)賦能”轉(zhuǎn)變；在處置流程上，明確節(jié)假日啟動(dòng)“1124”工作機(jī)制，將訴求響應(yīng)時(shí)效壓縮至1小時(shí)內(nèi)簽收、1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系、24小時(shí)內(nèi)反饋，實(shí)現(xiàn)訴求快速閉環(huán)解決，助力“小訴不出片區(qū)、大訴不出景區(qū)”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

此外，黃山風(fēng)景區(qū)還同步更新了《旅游咨詢百問百答》，供全山一線工作人員使用。

據(jù)悉，今年國慶假日期間，《手冊(cè)》將迎來出臺(tái)后的第一次“大考”。屆時(shí)，景區(qū)將成立熱線工作專班，抽調(diào)各單位骨干力量入駐熱線中心，對(duì)政策解釋、建議反饋類工單實(shí)行“提級(jí)直辦”；同時(shí)聯(lián)動(dòng)旅游綜合執(zhí)法、公安、市場監(jiān)管、交通等部門建立“熱線+網(wǎng)格”響應(yīng)體系，確保各類訴求快速落地解決。